XL Axiata Terapkan Omnichannel CVM

Jakarta, HARIAN BANGSA.net - PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) berupaya  meningkatkan penjualan produk. Yakni mengadopsi inovasi teknologi digital guna meningkatkan kemampuan dalam memahami kebutuhan setiap pelanggan. Juga sebagai bagian dari pelaksanaan program transformasi digital. Sejak 2018, XL Axiata telah menerapkan Omnichannel Customer Value Management (CVM), platform inovatif tersebut.

“Kemampuan memahami kebutuhan setiap pelanggan adalah salah satu kunci untuk bisa meningkatkan penjualan. Tantangannya adalah bagaimana caranya untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap pelanggan kami yang jumlah totalnya ada lebih dari 56 juta. Untuk itulah kami menerapkan Omnichannel CVM," ujar Direktur Commerce XL Axiata David Arcelus Oses, dalam siaran persnya, Rabu (25/11).

David melanjutkan, dengan platform inovatif tersebut XL Axiata mampu menawarkan kepada setiap pelanggan produk yang tepat, harga yang tepat, juga pada saat yang tepat.

Sebagai ilustrasi, untuk pelanggan yang membutuhkan paket data, XL Axiata telah memiliki penawaran paket mulai 1GB hingga 50GB, dengan harga yang juga beragam. Ddemikian juga dengan paket untuk booster-nya.

Dengan demikian, setiap pelanggan bisa terpenuhi kebutuhannya baik dari besar kuota, harga, juga kualitas layanan. Setelah 2 tahun berjalan, sudah lebih dari 32 juta penawaran yang dibeli oleh pelanggan. Setiap saatnya ada lebih dari 1 juta profil penawaran yang ditampilkan.

Omnichannel CVM bekerja dengan menganalisa karakter setiap pelanggan secara 360. Hal ini berdasarkan kebiasaan-kebiasaan mereka dalam pemakaian produk XL Axiata, paket yang biasa dibeli, frekuensi pembelian, juga 200+ variabel relevan lainnya.

Dengan menggunakan machine learning dan artificial intelligence (AI), hasil analisa tersebut kemudian menjadi rujukan bagi XL Axiata untuk menawarkan produk yang paling tepat kepada setiap pelanggan. Metode complex event processing juga digunakan untuk mengirimkan pesan kontekstual sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

One contact policy yang diterapkan memungkinkan XL Axiata untuk mengatur pengiriman atau penampilan penawaran di lebih dari 14 channel internal yang dimiliki, antara lain UMB, aplikasi digital, SMS, maupun iklan digital.

“Hasil penerapan Omnichannel CVM memberikan kontribusi yang sangat signifikan dalam mendorong penjualan. Kami juga melihat adanya 10 kali peningkatan pembelian penawaran dari yang sebelumnya dijalankan di CVM,” kata David.

Selain itu, penggunaan plarform ini juga menjadi solusi untuk bisa menjaga kinerja selama masa-masa penuh tekanan akibat kondisi ekonomi yang berat akibat pandemi Covid-19. XL Axiata menjamin penggunaan data pelanggan akan selalu mematuhi regulasi yang berlaku. (mid/rd)